Section 1
Bagaimana memahami
Manajemen Layanan
Dengan melakukan pengamatan proaktif pada pemberian layanan IT
yang dilakukan untuk memastikan target akan menyepakati sebelumnya untuk
tanggung jawab, kualitas dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.
Kenapa sangat
penting untuk perusahaan
Manajemen
Layanan sangat penting dalam perusahaan, tujuannya untuk memberikan dan
menyediakan segala sesuatu yang dibutuhkan oleh perusahaan itu baik dari
tingkatan yang paling tinggi sampai ketingkatan yang paling rendah. Semaikin
baik system manajemen layanan pada suatu perusahaan semakin baik pula kinerja
para karyawan nya, dan hal ini juga berimbas pada citra perusahaan yang akan
‘dipandang’ baik dari para karyawannya, masyarakat, perusahaan lain maupun
pemerintahan.
Bagaimana manaj layanan dapat membantu
penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini
Melalui
pemahaman Manajemen Layanan yang baik oleh sang Penyedia Layanan tentu akan
membantu sang penyedia layanan tersebut dalam melakukan pelayanan. Adapun
hal-hal yang harus di perhatikan oleh sang penyedia layanan antara lain,
bersifat terbuka yaitu mudah diakses oleh semua pihak yang memerlukan dan mudah
di mengerti, dapat di pertanggung jawabkan, berprinsip efektif dan efisien.
Standar
untuk Manajemen Layanan Teknik Informasi
Standard
kualitas pelayanan IT dalam suatu perusahaan atau corporate. Dalam hal ini ITIL
akan menyediakan sebuah framework yang digunakan dalam manajemen IT sehingga
menjadi lebih baik. Di dalam framework ITIL, unit-unit bisnis di dalam
organisasi yang memberikan komisi dan membayar pelayanan untuk IT (seperti
bagian Human Resource, Accounting) dianggap sebagai “pelanggan” layanan IT.
Organisasi IT merupakan penyedia layanan untuk pelanggan tersebut.
Komponen-komponen
ITIL
1. Service Strategy –
perusahaan harus memiliki sebuah StrategiPelayanan yang menjadi panduan bagi
setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam perimeter organisasi.
2. Service Design - untuk
merancang ekosistem (infrastruktur dan superstruktur) teknologi informasi untuk
memenuhi atau melayani para costumer untuk kepentingannya. Melalui desain ini,
diharapkan tercipta suatu lingkungan yang kondusif bagi divisi teknologi
informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok,dan
unit/divisi pengguna pada organisasi.
3. Service Transition - menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat
mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang
baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan
operasional.
4. Service Operation - menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat
mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang
baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan
operasional.
5. Continual Service
Improvement – untuk menjaga kestabilan
operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup
serta target kinerja layanan TI.
Tujuan
1.
Sebagai
jembatan antara pihak manajemen dan divisi TI agar keduanya bisa berkomunikasi
lebih efektif dan efisien.
2.
Bisa
memanfaatkan infrastruktur TI yang adadengan optimal.
3.
Bisa
memanajemen infrastruktur TI dengan baik sehingga jika terjadi masalah dapat
langsung memulihkan keadaan yang ada.
Gambar kegiatan utama dari tahap siklus hidup layanan
Section
2
Strategi Layanan
Manajemen strategis merupakan proses atau rangkaian kegiatan pengambilan
keputusan yang bersifat mendasar dan menyeluruh, disertai penetapan cara
melaksanakannya, yang dibuat oleh pimpinan dan diimplementasikan oleh seluruh
jajaran di dalam suatu organisasi, untuk mencapai tujuan.
Resiko Manajemen Strategi yaitu :
1.
Waktu yang digunakan para manajer dalam proses manajemen
strategik uingkin mempunyai pengaruh negatif pada tanggung jawab operasional.
2.
Apabila para pembuat strategi tidak dilibatkan secara
langsung dalam penerapannya maka mereka dapat mengelak tanggung
jawab pribadi untuk keputusan-keputusan yang diambil dalam proses
perencanaan.
3.
Akan timbul kekecewan dari para bawahan yang
berpartisipasi dalampenerapan strategi karena tidak tercapainya tujuan dan
harapan mereka.
Jenis Penyedia Layanan TI
1.
Infrastructure-as-a-Service(IaaS)
IaaS adalah sebuah model
layanan dimana penyedia cloud menyediakan hardware / perangkat keras (komputer
server, penyimpanan data, jaringan, dll) untuk pelanggan. Manajemen perangkat
keras menjadi tanggung jawab penyedia layanan, dan pelanggan mengontrol
operating system serta aplikasi yang diinstal ke dalam server. Contoh:
Penyedia layanan hosting (Neohoster, GoDaddy, dll), vCloud Express Services (misalnya
BlueLock, Hosting.Com, Melboure IT, Terremark), Private cloud yang
di-deploy dan di-manage oleh sebuah departemen IT sebagai layanan kepada bisnis
unit lainnya (pelanggan di dalam sebuah organisasi), Azure Service dengan VM
Role
.
2.
Platform-as-a-Service
(PaaS)
PaaS adalah model layanan
yang menyediakan semua hal yang dibutuhkan untuk mengembangkan / develop sebuah
aplikasi pada cloud. PaaS menawarkan fasilitas untuk mengembangkan, testing,
deployment, hingga maintenance aplikasi tanpa harus membeli infrastruktur dan
software environment (Operating System). Contoh: Windows Azure Platform,
Google App Engine, VMforce.com
3.
Software-as-a-Service
(SaaS)
SaaS adalah model layanan
dimana pelanggan cloud menggunakan aplikasi yang sudah disediakan dalam cloud.
SaaS adalah bentuk cloud yang paling umum digunakan saat ini. Contoh: Office
365, Salesforce.com, Hosted Exchange, Salesforce.com
Empat Strategi (4P)
Dalam
management strategis yang baru, Mintzberg mengemukakan 5P yang sama artinya dengan
strategi, yaitu : Perencanaan ( plan ), Pola ( pattern ), Posisi ( potition ),
Perspektif ( perspective ) dan Permainan atau Taktik ( Play ).
1.
Strategi
adalah Perencanaan ( Plan )
Konsep strategi tidak lepas
dari aspek perencanaan, arahan atau acuan gerak langkah organisasi untuk
mencapai suatu tujuan di masa depan. Strategi tidak selamanya merupakan
perencanaan ke masa depan yang belum dilaksanakan, akan tetapi strategi juga
menyangkut segala sesuatu yang telah dilakukan dimasa lampau, misalnya pola
perilaku bisnis yang telah dilakukan dimasa lampau.
2.
Strategi
adalah Pola ( Pattern )
Menurut Mintzberg, strategi
adalah pola ( Strategy is Pattern )yang selanjutnya disebut sebagai “
intended strategy “, karena belum terlaksana dan berorientasi ke masa depan.
Atau disebut juga “ Realized Strategy “ karena telah dilakukan oleh organisasi.
3.
Strategi
adalah Posisi ( Potition )
Strategy is
Potition, yaitu menempatkan produk tertentu ke pasar tertentu yang dituju.
Strateg sebagai posisi menurut Mintzberg cenderung melihat ke bawah, yaitu ke
suatu titik bidik dimana produk tertentu bertemu dengan pelanggan, dan melihat
keluar yaitu meninjau berbagai aspek lingkungan eksternal.
4.
Strategi
adalah Perspektif ( Perspective )
Jika dalam P ke dua dan P
ke tiga cenderung melihat ke bawah dan ke luar, maka sebaliknya dalam
perpekstif cenderung lebih melihat ke dalam yaitu ke dalam organisasi dan ke
atas yaitu melihat grand vision dari perusahaan atau organisasi
Manajemen pelayanan sebagai aset
strategis?
adalah awal dari sebuah proses
peningkatan manajemen aset yang berkelanjutan untuk memastikan
manajemen yang mampu memberikan
layanan yang berkualitas. Hal ini dapat dibangun secara
efektif dengan manajemen aset yang
mengkombinasikan manajemen, keuangan, ekonomi, teknik
dan praktek lainnya untuk aset
tersebut.
Otomatisasi proses manajemen
layanan?
yaitu proses penggunaan peralatan
otomatis yang memiliki sistem kerja sistematis. Otomatisasi akan berdampak pada
pengurangan penggunaan tenaga manusia, yang tentu saja akan menimbulkan masalah
tersendiri dan akan kita bahas dalam sub bab yang akan datang.
Otomatisasi sangat berkaitan erat
dengan mekanisasi dan komputerisasi. Hal ini mengisyaratkan bahwa otomatisasi
berarti penggunaan alat-alat mekanis dan lebih khususnya komputer. Dengan kata
lain, membahas otomatisasi berarti mengupas berbagai peralatan mekanis dan
komputer, tentu saja dengan tetap memperhatikan relevansinya dengan objek yang
diotomatisasi. Dan juga otomatisasi dengan proses dan manajemen akan membuat
semuanya lebih tercontrol dan lebih baik untuk kedepanya.
Section 3
Desain Layanan/Service Design
Service
design adalah transformasi dari Service Strategy menjadi tahapan-tahapan untuk
memberikan layanan terhadap pengguna layanan. Service design memberikan panduan
kepada organisasi IT untuk dapat secara sistematis membangun layanan IT maupun
implementasi ITSM itu sendiri.
Lima
Aspek Utama Desain Layanan :
1.
Solusi
layanan baru atau perubahan
2.
Sistem
manajemen layanan dan perangkatnya
3.
Arsitektur
teknologi dan sistem manajemen
4.
Proses,
peran dan kemampuan
5.
Metode
pengukuran dan satuan
Tujuan desain layanan :
1.
Untuk
menunjang siklus layanan IT
2.
Mengidentifikasi
dan mengelola resiko
3.
Membangun
keahlian dan kemampuan IT
Paket Desain Layanan
Mendefinisikan seluruh aspek dalam
layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup
layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau
layanan TI yang dikeluarkan.
Adapun paket desain layanan lainnya,
seperti:
·
Paket jasa desain rumah
·
Paket jasa desain industri
·
Paket jasa desain kemasan
·
Paket jasa desain grafis
·
Dll
Refrensi:
